過去以實體為主的零售產業在COVID-19(新冠肺炎)疫情爆發之後已然被改變，受到防疫禁令限制，消費者的消費習慣逐漸往線上遷移，帶動電商產業發展。然而，未來世界各地疫情趨緩，慢慢進入後疫情時代的狀況下，實體與線上混合的虛實整合(Online-merge-Offline；OMO)消費模式被普遍認為將會是未來主流模式。

Adobe亞洲區數位媒體企業業務董事總經理黃耀輝提到，傳統唇線下活動的互動模式如今已不復見，取而代之的是實體與數位匯流互動的混合模式。也就是說，不論對何種產業來說，銷售過程中線下客戶關係需與數位轉型所帶來的工作效率提升互相融合，將成為市場競爭的其中一環。

Cyberbiz執行長蘇基明也建議，面對多變的疫情情勢，實體零售通路應儘快完善數位化，並將數位工具作為拓展通路的利器。他認為，只有藉由線上線下的全通路整合，才能在產業環境快速變動的狀況下維持或提升市場競爭力。

由於虛實整合模式已然被各界認為將會是未來零售產業的主流模式，這樣的潮流也帶動了零售業者的轉型需求。據電商解決方案供應商觀察，疫情確實顛覆了零售產業過去的商業模式，然卻同時帶起了線上線下全通路商業模式興起。觀察疫情期間零售業者動向，從疫情爆發初期匆忙因應突如其來的狀況而上移至線上管道，到如今許多業者已經接受未來線上通路必定會成為營運環節的一部分，因此積極著手布局，顯現出業者自短期應對轉向常態部署的心態與意識轉變。

除了線上線下全通路布局的銷售模式之外，零售業者也同樣積極導入新興科技如大數據、人工智慧(AI)等，藉此提升營運效率。AI業者指出，對零售產業而言，除了既有的中美貿易戰與多邊國際角力關係等變動因子之外，疫情為市場增添了更多不確定性，同時也讓業者意識到面對突然的事件時，應變與預測未來能力的重要性。過去零售業者導入AI可能只是為了分析客群屬性與市場供需狀況，然而在疫情發生之後，業者更加期盼AI能夠帶來協助預測市場變化與不確定因子的能力，以利超前部署，不致於在突發狀況發生之際手足無措。

By DIGITIMES